A+ A A-

资深汽车撰稿人给普腾主席敦马的公开信

我国资深英文汽车撰稿人Chips Yap在知名英文汽车网站www.motortrader.com.my发表一篇公开信,回应普腾(Proton)主席敦马哈迪医生在部落格上表示我国媒体没有很支持普腾一事。

我们取得作者Chips Yap先生的允许,将这封信翻译成中文,与读者分享。文字由本站作者费心费时翻译,欢迎转载分享,谢绝抄袭行为。

原文链接:http://www.motortrader.com.my/news/an-open-letter-to-tun-dr-mahathir-mohamad-chairman-of-proton/

 

致亲爱的敦马哈迪医生:

最近你在部落格中表达了马来西亚媒体没有看到新普腾引擎的非凡意义而感到失望。你提到了媒体,我认为这包括我这位马来西亚汽车记者,也应该以公开方式做出回应。

在眼中,这是一个值得庆祝的事,你期望媒体更热切报导,并给予这项成就更多赞美。我能理解你的无奈,这件事的确没有获得更多宣传,但你不该认为媒体针对普腾。

身为一名从32年前你宣布设立国产车计划就开始报导和撰写普腾的人,我相信我已经做了应分的工作帮助普腾,甚至已经做到在读者间几乎失去信誉的地步。

从普腾第一个自主开发的CAMPRO引擎说起,我记得普腾承诺这个引擎及得上一个1.8公升宝马引擎(虽然没有真正指定是哪一代的引擎),这是个了不起的成就,而且我们也热烈地报导了。事实上,我相信随后许多澳洲车主甚至被标榜“亚洲回应宝马”(Asia's answer to BMW)的一个称为普腾的马来西亚品牌广告震慑住了。

当引擎开始量产之后,却是个“不完整”的引擎。备受吹捧的“CamPro”引擎技术最终并不存在,而引擎也没有我们当初报导说的那么灵敏,引擎在大多数人行驶惯用的转速值域扭力表现不足。

但是我们并没有谴责普腾欺骗顾客,甚至还尽力突出其他亮点如莲花(Lotus)调校的悬架,而这也是普腾汽车最大的卖点。其实,我一直认为普腾的工程师是世界级的,有能力开发出与世界各大品牌匹敌的车子。

另外就是有关电动车窗的事情。我依然记得,在1998年,普腾CEO表示看到普腾车主必须打开车门——而不是摇下车窗——来缴付过路费而感到难受。他承诺要一劳永逸纠正这情形,当Waja推出时,他说过电动车窗已经过测试并“超过一般极限”和不会故障,我们也如此报导强调普腾已真正达到新的组装品质水平。

其实,我更加印象深刻的是当我了解到一批车款的手排变速箱有问题(螺栓被错误拧紧)而召回事件中,我并没有写一些类似“你看……连新车都有问题!”的报导,反而是赞扬普腾采取积极主动的举措,显示该公司认真对待品质问题。很不幸地,因为一些不明因素,普腾采取类似官方机密法令的方式不公布任何错误。燃油泵问题也不获承认,尽管这是个非常严重的问题。或许有人认为即使是小小的错误也会破坏Waja“完美”的形象?

过后电动车窗的问题又来了,通过知名论坛,我读到无数有关电动车窗的问题,甚至有个让车主感到愤怒的案例是他必须撑着雨伞挡着暴风雨驾驶,因为车窗打开之后根本关不上来。原本我以为那只是“个案”,而我常常写说在大量生产的过程中每天要制造成千上万的零件,难免会有一点故障。我期待普腾会好象其他生产商一样着手解决问题。

但车窗问题一直持续,故障也不断增加,诡异的是,从来就没有召修行动。我们的读者开始问我们是否被收买(或被打压)只说普腾的好话。渐渐地车窗问题在受影响的车主之间成为一种“流行”,甚至成为普腾的代名词。即使到今天,提起“普腾”,人们还是会说“电动车窗问题”。

回到“Gen2”,我们被告知“新”的电动车窗系统已经有了不同的设计,也经过非常严格的测试和不会故障。再一次,我们写了有关电动车窗问题“终于雨过天晴”,并相信普腾CEO所说的。我们很乐于见到这件事已解决……但并非如此。这一次,很多媒体都担心自己的信誉是否处于危机之中。我们要怎么解释当我们说电动车窗已经没问题,而人们还是一直面对同样的问题?这不是道听途说,普腾给我测试的车子也发生故障,我没提起这件事。在一定程度上,我很不好意思不得不说,车窗还是故障了。

如果你有阅读有关Gen2以后的文章,你会发现许多情况下,我们都声明和强调我们无法知道长期的可靠度。我们的经验常常是在几天的试车,而大多数情况在这么短的时间内不会有故障。无论如何,对于那些购买了车子的顾客,在数月或数年后的体验是相当不同的。

因此,过去的经验使我们感到警戒且没有很热烈报导普腾的新引擎。是的,这项成就值得称道,因为年销售量如普腾这么小的公司并不需要开发自己的引擎。然而如果你参考今日业界范围的其他引擎,它并不突出。引擎本体依然是沉重和影响燃油效率的铸铁,而几乎所有当代引擎体已采用铝制。但我们并没有批评这一点,而是向读者解释其合理性。因此你不能说我们没有做好支持普腾的工作。

你或许会说品质和电动窗问题已经“是过去的事了”,为什么还要重提和为什么现在还要成为一个问题?但这就是人们印象中普腾品质的关键问题。当我对你建议说普腾的形象被过去的品质问题所破坏,你不同意,但它确实是许多人对购买普腾汽车却步的原因。他们并不是不支持马来西亚产品和喜欢“外国”品牌(尽管许多主要外国品牌是在马来西亚人由国人制造),这是因为他们害怕又要面对各种问题——或者他们小时候就已经听着父亲咒骂他们的普腾车。

想像你小时候,坐在Waja里面,而电动窗一直故障(以及其他问题)和你一直听到老豆不断抱怨后悔买了普腾。当你长大到可以买车的年纪,你会不记得这些那些不愉快的经验而选择买普腾?这就是对于普腾不理会品质将面对的教训,因为这长期破坏普腾的品牌形象,我确定你很熟悉“一朝被蛇咬,十年怕草绳”(原文:once bitten, twice shy)这句成语。

当然,你可以说普腾提供了保用优惠,所以当车子有任何故障,该公司将免费维修。我想我没记错,普腾曾经为电动车窗提供“终生保用”,虽然我也不确定是否还在执行。但我常常在研讨会上说,你可以给车子终生的保用,如果车子一直有问题,顾客一直要去维修中心修车,这不如不不给保用。保用虽然可以省钱,却浪费人们的时间,这并不会获得赔偿。

我没有不尊敬的意思,因为你的身份和地位,这是你完全无法理解的。你说在普腾汽车有美好的体验,我相信也是如此。但如果发生故障,你会自己开车去普腾服务中心?你需要请假去修车吗?你的大多数普腾顾客必须这么做,因此他们在维修期间可能没有车可以代步。他不可能在第二天就开着Perdana到公司上班,也许需要乘坐德士或巴士,或者他的妻子无法送孩子上学。

作为一个与顾客真正的体会“失去联系”的汽车公司最高领导,这并没有很不正常。他们的车子由公司提供、由公司保养(所以一直处于巅峰状态),而且还会定期更换,因此他们也许不知道像顾客那样长期“拥有”一辆车的感觉。如果车子真的有问题了,服务中心会派遣新车来载送,或者司机会把车子送修。他们不会面对一般真正车主所经历的不便。

“失去联系”的程度可以从福特前总裁,被称为Mustang之父,并在后来加入克莱斯勒的Lee Iacocca的故事中看到。他在退休之后,十多年来自己才第一次驾车。一天,他到添油站叫服务员添满油缸时,被服务员回应说“自己添油”而吓到了。你看,许多年来他都是汽车业界的领导人,从来不曾自己添油,如今他完全没有发现一切都在改变,驾车人士必须自己添油。

这并不是说你不会不厌其烦地自己发现这些事实。其实,在多位首相之中,我敬佩你以亲力亲为(没有警察开路)的方式四处观察,我见过你的Pajero好几次,我觉得这很好,你观察到的人没有表现“不正常”,因为他们知道你的到来。

如果你愿意花一些时间在多个论坛和网站阅读有关普腾车主的回应和投诉,我确定你会看到真正的问题。你已经发现社交媒体的价值,因此我确信你不会说“所有网际网络上的资讯都是垃圾”这种话,正如我劝你的前任CEO去看看人们对Waja的投诉那样。

对比之下,Perodua的人每天都在视察论坛的趋势和投诉,因此他们可以很快针对展开调查。我知道这件事,因为我曾经在他们的公司待了1天,并很惊讶他们打印了一大叠论坛信息和关注相关问题。他们也认真地参考JD Power品质调查报告,只因为他们的排名下跌(其他公司也一样)。

因此,告诉人们试驾普腾,他们是否有信心购买并不是你能决定的。许多试驾过普腾的人,我确定他们将会印象深刻……但在他们过去的观念中,还是会有几个问题:它是否可靠?所有顾客都要可靠的汽车,因为那可能是他们唯一的一辆车,他们甚至不需要车子很先进。

你或许会问“那么普腾是没希望了?”他其实有希望,但这关乎你愿意让普腾以真正的企业方式来运作。在商言商,你必须做出艰难的决定,就算会伤害到人。我要说的是你必须以运作国家的铁腕方式来运作普腾。

说还有希望是因为,如果你记得,日本汽车最初来到马来西亚时,他们被叫做“美绿罐”。当时人们趋向购买欧洲车,那些日本车看来又轻又脆弱很不耐用,而当时日本产品给人便宜货的刻板印象。Sony创办人盛田昭夫曾悲伤地观察到,1960年代的日本只被视为善于生产插在冰淇淋上那支小纸伞的水平。

但是,日本人知道,唯有让车子更加可靠,才会被市场所接受。如果顾客有好的拥车体验,也许在购买下一辆车子,或者朋友买车询问意见时会推荐他们的车子。有一个说法是,一个满意的顾客会告诉5个朋友,1个不满意的顾客会告诉10个朋友(坏的经验)。

看看如今的日本品牌——获得全球尊重和相对更优良的品质。这需要时间,他们从不把这些当成理所当然。即使是现在,当丰田(Toyota)成为世界第1品牌,该公司管理层还是不断提醒雇员不要自满,因为对手还是可以轻易把他们打倒——就像他们打倒福特(Ford)和通用汽车(GM)一样。

你也曾经说过,其他国家采取比马来西亚更严格的保护政策。这是对的,但是你没有提到在日本和韩国境内有超过1个本土品牌在互相竞争。是的,他们不必担心外国品牌的挑战,但是他们没有因此而比较轻松,因为还是要努力与其他国内品牌争夺市场份额。我确信你会认同竞争是发展的一个重要因素,没有竞争,你如何知道你的能耐而不只是一个甘榜冠军?那么容易就成为和保持第1位置,你要如何激励你的人加倍努力迈进?

可悲的是,普腾从早年开始就拒绝如此重要的学习经验。也许最初几年内成为第1品牌反而是有害的,这使普腾以为很容易就可以成为第1的错误观念。我一直指出的一点是——普腾有好的想法和好的工业化催化剂……但执行上有缺陷,它不应建立在享有特别优待的优势上。

我还有许多东西可以与你分享,但我不确定你是否有兴趣聆听有关普腾不一定正面的坦白评论。和你一样,我在过去39年来都不是工程师,我参观过很多汽车制造厂,见过许多工程师和营运汽车公司的人,试驾超过1千款不同的汽车,追踪汽车工业趋势和学习许多知识。其实,我曾在1984年写过马来西亚汽车媒体应被招募成为国家汽车计划的部分的建议给你,因为我们将乐意以大马人的身份分享我们的知识,但我从来没有收到回复。只有20多年后拿督斯里沙益再纳阿比汀(Datuk Seri Syed Zainal Abidin)用了我们的知识帮助他的工程师了解更多信息。

最后要一点是——关于马来西亚人不为他们的马来西亚车而感到自豪。我记得有一次,在1990年代,我在法兰克福看到有人停泊一辆普腾412(Wira),我过去告诉他我是他车子生产国的国民。我问他感觉如何,他竖起拇指给我一个赞,我向他道谢买了我们的车子。我当时深感自豪。

我相信马来西亚人不是避开普腾因为他们不感到自豪,他们很想要,但是很难给予你所期待的支持——购买更多普腾汽车。如果你能以品质和可靠为主要目标和证明普腾是真正可靠的,我肯定冷漠和勉强的情况将会改变。

Chips Yap 敬上

Write a comment...
awesome comments!
最后修改于星期三, 17 2月 2016 10:41